Marketing su WhatsApp e Facebook Messenger: consigli e strategie

Come e con quali contenuti funziona il marketing su WhatsApp & Co? Consigli per l’utilizzo del messenger-marketing.

Le società di diverse dimensioni e diversi settori utilizzano la messaggistica per entrare in contatto diretto con i propri clienti. Questi canali multimedia consentono un dialogo veloce, e per questo sono diventati parte integrante delle strategie di marketing e comunicazione delle società. Un fenomeno sorprendente, perché i servizi di messaggistica altro non sono che la derivazione degli SMS e la comunicazione si svolge tra due utenti o all’interno di un gruppo. La visualizzazione delle notizie è maggiore rispetto al classico marketing email, come anche maggiore è l’interazione che ne segue.

Il servizio di messaggistica di WhatsApp, nato nel 2009 ed acquisito da Facebook nel 2014, cresce costantemente. Oltre un miliardo di persone utilizzano giornalmente l’applicazione, inviando miliardi di messaggi testo, foto e video. Particolarmente utile per le aziende il fatto che dal 2015 esista anche una versione web. Al secondo posto, nella maggior parte dei paesi, si posiziona Facebook Messenger. La differenza fondamentale tra le due applicazioni è che WhatsApp utilizza i contatti della rubrica telefonica, mentre Facebook Messenger quelli del proprio profilo Facebook. Inoltre, Facebook Messenger sembra più orientato alle esigenze delle aziende.

WeChat e altri competitor di messaggistica

In Cina, entrambe le applicazioni citate non sono particolarmente usate. Le aziende che hanno clienti in Africa o in Asia, farebbero meglio ad utilizzare WeChat. Con un miliardo di utenti mensili attivi, WeChat è leader sul mercato cinese. Oltre a chat e videogiochi, la app consente di effettuare pagamenti online su mercati convenzionali. Altri competitor come Threema o Telegram danno particolare importanza alla protezione dati, ma rimangono un prodotto di nicchia. Per questo ci concentreremo principalmente su WhatsApp e Facebook Messenger.

Non s’inizia senza una buona strategia

C’è un punto in cui il marketing su servizi di messaggistica converge con altre attività di marketing. Prima di cominciare, analizzate a fondo obiettivi e target di riferimento, pianificate in termini realistici e sviluppate una strategia fattibile. Chiedetevi anzitutto, in che modo il messenger-marketing può complementare le vostre attività di marketing. Quali contenuti volete comunicare, in quale fascia oraria e per quali utenti?

Il content dovrebbe essere comprensibile e formulato in maniera accattivante, oltre che di effettivo interesse per l’utente. Sappiate offrire ai vostri fan un valore aggiunto. Tenete presente che i vostri contenuti per il marketing su WhatsApp entreranno nella sfera privata dei clienti. Sappiate entrare nelle loro teste e chiedetevi quali contenuti possono risultare utili. Non dimenticatevi che gli utenti Internet ricevono quotidianamente una quantità immensa di news e informazioni.  Se i vostri contenuti sono in realtà adatti ad un altro canale di marketing, allora la vostra presenza su WhatsApp e Facebook Messenger non avrà successo, e i vostri utenti lo noteranno. Dovrete entusiasmare i vostri clienti con contenuti creativi, pensati appositamente per un determinato target. Importanti saranno anche frequenza e timing dei vostri messaggi. Riflettete su quale giorno della settimana e in che fascia oraria i vostri clienti risulteranno essere più ricettivi.

Come e con quali contenuti funziona il marketing su WhatsApp & Co?

Si può utilizzare WhatsApp per scopi e contenuti diversi. Per esempio con la classica newsletter. Potete anche inviare offerte formulate in base ad acquisti fatti precedentemente. Dovrete proporre canali tematici, affinché i vostri clienti vengano informati in modo mirato solo su temi di effettivo interesse. Fidelizzate i clienti con determinate parole chiave, per esempio facendovi inviare la parola chiave preceduta dall’Hashtag (#). Prima verrà creato interesse su un determinato tema con #Start. L’interesse specifico verrà comunicato con #Offerte e, nel caso in cui il cliente non voglia più seguire, basterà che vi mandi un #Stop.

Le reazioni come le condivisioni e i like sono essenziali su Internet. Se inserite un Button di condivisione per messenger sul vostro sito o sul vostro shop online, i vostri lettori potranno consigliare i vostri contenuti in modo semplice, utilizzando il loro WhatsApp o i loro contatti su Facebook Messenger.

Un buon servizio clienti grazie alla messaggistica

Un settore in cui potrete usare la messaggistica con incredibili risultati è quello del servizio clienti. Alcune aziende offrono la possibilità di essere contattati su WhatsApp o su Facebook Messenger, migliorando le opzioni di reperibilità. Rispetto al contatto sui Social Media, questa alternativa offre più riservatezza, come anche immediatezza nei tempi di risposta. Se un cliente vi contatta su Facebook o Twitter, potreste dover cambiare canale di comunicazione, per esempio con una e-mail, per evitare che le informazioni da gestire vengano rese pubbliche. Offrite un servizio clienti su messaggistica solo se siete reperibili H24 o se potete rispondere in tempo reale durante gli orari di ufficio. Ricordatevi che non esistono limiti alla fantasia e con il servizio di messaggistica potete formulare questionari, giochi a premi e una campagna di acquisizione.

Gestione dei canali e dei target

Dovrete prevedere un numero sufficiente di persone da impiegare nella gestione di questi canali, per garantire una risposta ai clienti in tempo reale. In caso contrario, aspettate prima di procedere. Con grande probabilità i vostri utenti vorranno comunicare con voi in tempo reale. Se non potete garantire questi tempi di risposta (per lo meno entro i convenzionali orari d’ufficio), rischiate di giocarvi la stima dei vostri utenti.

Non sempre sono necessarie persone “reali”: alcune aziende usano con successo le chat bot, per rispondere a domande semplici o per offrire giochi interattivi.

La diffusione di WhatsApp su tutte le fasce d’età è ampia. Utilizzando questo canale, potete raggiungere più persone, dallo studente fino al pensionato, anche se il grado di intensità nell’utilizzo è diverso. Studi recenti hanno dimostrato che nella fascia d’età tra i 14 e i 19 anni gli utenti utilizzano i servizi di messaggistica e le e-mail circa due ore al giorno, mentre nella fascia d’età tra i 50 e i 69 il tempo si riduce a 40 minuti. Se i vostri clienti hanno prevalentemente più di 50 anni, chiedetevi se ha senso iniziare una campagna di marketing su sistemi di messaggistica.

Strumenti ed esempi di messenger-marketing

Ci sono oggi degli sviluppatori che offrono applicazioni in grado di gestire facilmente content aziendali sul messenger-marketing. Con queste soluzioni potete per esempio inviare newsletter o altri contenuti ai vostri utenti. Particolarmente utile è l’utilizzo regolare di statistiche. In questo modo le aziende possono verificare quanti utenti effettivamente visualizzano le news.

Il mercato offre una gamma di soluzioni per il messenger-marketing. Per esempio l’applicazione WhatsBroadcast con l’invio ad un numero illimitato di utenti. Questo strumento offre anche la possibilità di inviare, oltre che tramite WhatsApp, anche utilizzando i canali di Facebook Messenger, Telegram e InstaNews.

In Germania, media come n-tv con le breaking news sono stati pionieri nell’utilizzo dei servizi di messaggistica. Altri esempi famosi sono il Magazin t3N, le Stuttgarter Nachrichten o la Lega di Calcio Tedesca. Zalando offre addirittura consigli per gli acquisti direttamente su WhatsApp. Anche le attività commerciali utilizzano con successo WhatsApp & Co per informare fan e clienti sulle ultime novità, un esempio è Hellobody che invita la sua clientela a far parte della loro WhatsApp Community per ricevere informazioni e offerte direttamente sul cellulare.

Per essere meglio tutelate legalmente, le aziende utilizzano il metodo Double-Opt-In per la registrazione. Utilizzate uno strumento che preveda questa funzione.

Uno sguardo alla messaggistica di domani

Si susseguono i rumors su un più ampio utilizzo di WhatsApp per scopi aziendali. Sono già presenti accounts verificati con i quali WhatsApp conferma che un determinato numero di telefono appartiene ad una determinata azienda. Secondo gli esperti, l’introduzione di profili aziendali verificati sarà operativa già quest’anno. Inoltre gli utenti potranno bloccare quelle aziende da cui non vogliono più ricevere notifiche. Dopo il successo di WeChat con le funzioni di pagamento, si dice che anche WhatsApp stia testando a porte chiuse questa possibilità.