Una pagina FAQ di qualità per attirare clienti e motori di ricerca

La creazione di una pagina di domande frequenti di alta qualità richiede molto tempo. Tuttavia, lo sforzo sarà ricompensato. In questo articolo spieghiamo a cosa prestare attenzione durante la progettazione di una pagina FAQ.

Una pagina con la raccolta delle domande più frequenti, o in breve una pagina FAQ, offre un orientamento ai visitatori e delizia allo stesso tempo anche i motori di ricerca. Ogni sito web e ogni negozio online dovrebbe avere una pagina di domande frequenti. Qui le domande più frequenti sono presentate in modo chiaro e ricevono risposte rapide e semplici. Un sito ben progettato alleggerisce l’assistenza telefonica e i community manager. Se la pagina delle FAQ contiene una funzione di ricerca, gli utenti possono cercare non solo le domande, ma anche le parole chiave nelle risposte.

Perché creare una pagina FAQ?

Una pagina che raccoglie tutte le domande frequenti può portare a:

• Un miglioramento delle conversioni: un cliente potrebbe convincersi dell’acquisto di un prodotto/servizio solo dopo aver capito perfettamente il suo funzionamento.
• Un alleggerimento del lavoro degli addetti all’assistenza clienti sia tramite call center/email che tramite i diversi social media in cui è presente l’azienda.
• Un miglioramento della SEO grazie alla semplificazione della navigazione sul sito.
• Una maggiore fiducia del pubblico che riconosce al sito una certa competenza professionale.

A chi serve una pagina FAQ?

Una pagina FAQ ha tre gruppi target: prima i vostri clienti e potenziali clienti, poi i motori di ricerca e come terzo gruppo target i vostri dipendenti. Per i colleghi che si occupano di vendite, assistenza clienti o gestione dei prodotti, le FAQ sono utili. I dipendenti non possono sempre conoscere ogni dettaglio di ogni prodotto, per quanto piccolo. Inoltre, i vostri clienti occasionalmente fanno riferimento alle FAQ durante le richieste telefoniche, per cui i dipendenti devono essere a conoscenza di questo lavoro di riferimento digitale.

Le esigenze dei vostri clienti stabiliscono il ritmo per quanto riguarda i contenuti e la loro presentazione. Mettetevi nella posizione dei vostri clienti o potenziali clienti e risolvete i loro problemi o rispondete alle loro domande. Considerate che i vostri clienti hanno conoscenze diverse. Pertanto, rispondete alle domande nel modo più semplice possibile ed evitate termini tecnici sconosciuti. È inoltre possibile creare dei collegamenti interni ad argomenti più complessi e avanzati.

Quali sono le domande più frequenti poste dai vostri clienti?

La dimensione della pagina delle FAQ dipende dalla varietà e complessità dei prodotti o dei servizi offerti. Quanto più rari sono gli ordini dei clienti, tanto maggiore è il loro bisogno di consulenza. La maggior parte delle persone conclude raramente nuovi contratti per telecomunicazioni. Ordinano prodotti di uso quotidiano o altri beni di consumo più regolarmente su Internet. L’importanza delle FAQ dipende anche dall’industria e dal prodotto. Di norma, con i libri o i cosmetici si pongono meno domande che con gli apparecchi elettrici di prezzo elevato che richiedono spiegazioni.

Raccogliere le domande tipiche dei consumatori richiede il supporto di colleghi in contatto diretto con il cliente. Chiedete all’assistenza, ai manager dei social media e ai colleghi in stretto contatto con i clienti di raggruppare le domande più frequenti presenti nella posta in arrivo e nei ticket. Nel migliore dei casi, create un documento condiviso al quale tutti i partecipanti possano accedere. Qui i vostri colleghi possono facilmente annotare nuove domande e nuovi argomenti.

Come progettare le FAQ nel migliore dei modi?

Nella fase successiva, è possibile stabilire la priorità degli argomenti e delle domande in base alla frequenza con cui si verificano. Anche se un ordinamento alfabetico degli argomenti sembra si offrirebbe perfettamente per una pagina del genere, è più chiaro porre le domande più importanti e più frequenti all’inizio.

La pagina delle FAQ non dovrebbe inoltre diventare una raccolta di problemi che possono essere risolti altrove. Se i clienti continuano a porre le stesse domande su un prodotto, è consigliabile controllare la descrizione del prodotto e rivederla se necessario. È pratico per il cliente trovare tutte le informazioni in un unico luogo. Per mantenere le FAQ chiare, l’azienda non dovrebbe pretendere di considerare ogni domanda.

L’importanza del linguaggio e del design

La lingua è importante tanto quanto il contenuto nella pagina delle domande frequenti. Le domande devono essere concise e prive di ambiguità e riguardare un solo argomento. Le risposte corrispondenti devono essere formulate in modo chiaro e comprensibile. Scrivere frasi che siano il più brevi possibile ed evitare strutture troppo complesse. È anche possibile evidenziare i termini più importanti in una risposta in grassetto o in un colore di carattere diverso.  È inoltre importante che il carattere sia di facile lettura e che il contrasto sia sufficiente. Ottimizza la pagine FAQ  anche per il mobile con un design contemporaneo e reattivo. Se necessario, inserisci link ad altre domande o ad altre parti del tuo sito web. Aggiungi video, podcast o screenshot ai tuoi testi ben scritti. Le complesse istruzioni per l’uso possono essere illustrate meglio in un breve filmato che in un testo.

Tieni presente che gli utenti possono entrare in contatto con te per la prima volta tramite la pagina delle FAQ. Se siete competenti e orientati ai servizi, avete la possibilità di conquistare nuovi clienti.

Convincere i clienti e i motori di ricerca con una buona navigazione

Idealmente, è opportuno collocare l’area FAQ in primo piano nel menu principale. Se necessario, denominatelo “Domande e risposte” o “Aiuto e servizio”, poiché non tutti i clienti conoscono il termine inglese e la sua abbreviazione.

Uno degli obiettivi della pagina FAQ è quello di alleviare il vostro supporto. Il primo passo consiste nell’assicurarsi che i clienti trovino rapidamente la pagina delle domande frequenti. Ci dovrebbero essere riferimenti e link alle FAQ in vari punti del sito web.

Tuttavia, si dovrebbe tener conto che non tutti gli utenti siano in grado di gestire il sito o che l’elenco degli argomenti sia completo al 100% con tutti i dubbi della vostra clientela, pertanto è necessario fornire un numero di telefono e l’indirizzo e-mail per ulteriori contatti. Non lasciate che i vostri clienti cerchino i dati di contatto, ma inseriteli in modo ben visibile.

In sintesi

La creazione di una pagina di domande frequenti di alta qualità richiede molto tempo. Inoltre, non si tratta di un investimento una tantum, il sito deve essere rivisto e aggiornato a intervalli regolari. Tuttavia, una buona pagina FAQ aumenta la fruibilità del vostro sito web e la fidelizzazione dei clienti. Fornite contenuti orientati al cliente sotto forma di testi precisi, video utili e podcast concisi, che verranno utilizzati e raccolti altrove. Idealmente, aiuterete un visitatore casuale del vostro sito web con contenuti mirati e lo conquisterete come nuovo cliente.

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